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Progetti per il Customer Relationship Management

Il Customer Relationship Management è una strategia finalizzata alla fidelizzazione dei propri clienti attraverso un sistema di gestione del rapporto commerciale instaurato con l'azienda. Questo nuovo approccio al mercato di riferimento pone al centro del business e dell'attenzione il "cliente" al posto del "prodotto". Per le aziende "mantenere" cliente è meno costoso che acquisirne altri. Per riuscire a fare previsioni attendibili sul comportamento d'acquisto dei propri clienti nel medio e lungo termine e quindi a garantire la loro massima soddisfazione al fine di non perderli, è necessario imparare a conoscerli e capire i loro desideri e bisogni.L'adozione di una tale strategia impatta non solo sulle funzioni commerciali e di marketing o sui sistemi informativi, ma certamente su tutta l'azienda e sul suo modo di operare, comportando un cambiamento di visione e conseguentemente di cultura aziendale che il management dovrà saper gestire attraverso la scelta di strumenti adeguati sia all'organizzazione sia alla tipologia di business.

Un sistema di CRM è caratterizzato da attività di tipo:

• Operational CRM: metodologie e strumenti per automatizzare i processi di business che riguardano il contatto con il cliente, effettuando la mappatura e l'integrazione dei canali (touch points) e l'esecuzione delle azioni di marketing rivolte al cliente
  

• Analytical CRM: procedure e strumenti per effettuare le analisi (business intelligence) dei dati sul cliente, provenienti dalle attività di tipo operativo e dai sistemi gestionali, necessarie al miglioramento della conoscenza delle sue potenzialità di acquisto al fine di realizzare campagne marketing ed offerte commerciali ad hoc.
  

Le fasi che costituiscono, in un ciclo continuo di interazione e conoscenza dei clienti, un progetto di CRM sono essenzialmente:

• identificazione del cliente e raccolta dei dati
  

• analisi dei dati e segmentazione dei clienti
  

• pianificazione e personalizzazione delle azioni da eseguire attraverso canali diversificati
  

• esecuzione delle azioni individuate
  

• analisi dei risultati delle azioni intraprese (ciclo di apprendimento sul cliente)
  

I punti di forza di un sistema di CRM sono la qualità dei dati e la capacità di rendere in tempo reale le informazioni necessarie per i processi decisionali inerenti allo sviluppo del business.
Per garantire la qualità dei dati è necessario:

• identificare le informazioni necessarie a seguito della definizione degli obiettivi e delle strategie aziendali (enterprise wide o line of business)
  

• raccogliere i dati dopo aver determinato in modo puntuale gli attributi di identificazione del cliente
  

• manutenere e aggiornare i dati dopo aver scelto l'approccio da adottare
  

Per sviluppare la capacità di rendere in tempo reale le informazioni, denominata anche real-time Data Mining, è necessaria la stretta integrazione delle applicazioni coinvolte nel sistema. Questo aspetto è determinante per il successo di un progetto di CRM, in quanto consente di coinvolgere tutta l'organizzazione nel processo di apprendimento sul cliente, generando, attraverso la capacità dei sistema informativo implementato di tracciare ogni singolo contatto, una conoscenza del cliente stesso che diventa patrimonio aziendale.

Tipologia di progetti
Quattroemme nell'ambito del CRM ha sviluppato progetti per:

• gestire il processo dei reclami- automatizzare la forza di vendita
  

• monitorare il rapporto commerciale con i clienti
  

• monitorare le attività di marketing ed effettuare analisi sul relativo ROI
  

• effettuare analisi di geomarketing
  

Offerta applicativa
Forte dell'esperienza maturata Quattroemme ha sviluppato alcuni pacchetti applicativi per gestire determinati aspetti legati all'implementazione di un progetto di CRM.

L'offerta applicativa è costituita da soluzioni per:- costruire siti di e-business- la raccolta e l'archiviazione dei dati anagrafici dei clienti

• la sales force automation
  

• la gestione dei reclami
  

• la gestione e l'ottimizzazione dei sistemi di posta elettronica quali componenti di un'infrastruttura di comunicazione internet/intranet/extranet
  

• l'analisi multidimensionale dei dati
  

• l'analisi cartografica dei dati